中石化湖南石油分公司指揮調度中心方案

　　根據中石化湖南石油分公司指揮中心調度系統項目招標文件的具體要求，深圳市齊普生信息技術有限公司依據先進性（系統技術應用的合理化和升級擴展能力）、適用性（以充分滿足用戶的現有需求）和經濟性（有效控制投資成本）相結合的原則，提出指揮中心調度系統建構的技術方案如下：

　　一、系統整體架構

　　指揮中心調度系統運用先進的CSCW(計算機支持的協同工作)技術，以華為3com公司的NBX IPCC通信平臺設備和CTI系統軟件模塊為核心，采用IP架構構建。

　　系統通過貴公司提供的1條E1數字中繼線接入石化電話專網，4路模擬電話線接入PSTN固話網絡，實現與外線之間的通訊。同時具備至少可擴容到200路PSTN線路的能力。

　　根據招標文件設備采購清單，現有完成建設后的指揮中心調度系統將設置15個指揮坐席；對所有坐席呼出呼入的電話可實現全程錄音、監聽；對系統和坐席的工作狀態可實現多種分析報表生成功能（其中包括NBX IPCC平臺內嵌的多種圖型表格，也可由用戶通過系統平臺提供的工具簡便地設計生成其他分析統計報表。）；可根據用戶實際業務需求，通過網絡實現分布式部署，直接將坐席部署到有關職能部門和區域，以強化內部多部門協同工作的能力；以單卡方式設置4路傳真，實現在線傳真和離線傳真功能；提供開放式、標準化的與應急預案等后臺業務系統和數據庫鏈接的開發接口，使調度系統可以簡便地與后臺資源實現有機整合。

　　與此同時，核心設備具備至少擴容到100個坐席的處理能力，只需通過軟件途徑，購買必要的License和電話機等終端設備，就可以簡便實現系統擴容。

　　按本方案建構的指揮中心調度系統，完全符合招標文件提出的"基于IP PBX交換平臺，通過E1數字中繼接入石化電話專網以及模擬中繼接入PSTN，實現與外線之間的通信；運用CTI技術及其開放式、標準化接口，實現通信平臺與計算機、數據庫及應急預案等后臺業務支撐系統的無縫鏈接，實現多種通信手段的整合，形成多形式、多途徑、具有快速反應能力的指揮調度模式；運用IP網絡和語音通信技術，實現指揮中心坐席之間的VOIP通信和坐席的分布式部署；并能對指揮中心的調度指揮過程實現全程監控和事后分析、檢測"的系統建設目標。

　　整個指揮中心調度系統由華為3COM NBX V5000 Call Processor 250-2PWR通信平臺、IVR（智能語音應答）、CTI（CTI中間件）、AgentBrowser（人工坐席系統）及NBX 3101 標準話機、VW-Log（錄音系統）、PMS（平臺管理系統）及數據庫、與后臺業務支撐系統相鏈接的應用服務器和運行各軟件模塊的服務器（工控機）陣列構成。

　　整個系統采用純IP模式，話機采用IP電話,VW-IVR通過VOIP同PBX進行通信，無須使用傳統語音板卡，VW-iCTI模塊通過NBX的CTI接口和NBX進行信息交互，起到將語音系統和信息系統集成在一起的橋梁作用。

　　系統支持通過IP網（互聯網或者廣域網）提供遠程坐席和遠程接入的分布式系統功能，分布式呼叫中心平臺是未來CTI行業的發展方向。

　　指揮中心調度系統的整體架構如下圖所示：

　　二、系統部署方案

　　如上圖所示，指揮中心調度系統的所有設備和軟件模塊服務器，均依托用戶的局域網，并根據用戶既定的控制機房和指揮調度值班室物理位置的規劃，進行安裝部署，通過IP鏈路實現電話交換平臺設備、CTI各功能模塊服務器和后臺業務系統應用服務器的物理鏈接，無需重新布線，也無需改變原有的網絡布局。具體部署如下：

　　三、可擴容與擴展應用說明

　　依托NBX融合通信平臺的優勢和上述開放式的IP系統架構，系統能以低成本實現二個方面的擴展應用：

　　一是根據用戶實際業務發展的需要，指揮調度中心可以依托IP網絡，向所轄的市、縣（區）等下屬機構或職能部門延伸，增設指揮調度遠程坐席，這些異地坐席所能實現的業務功能，與中心坐席沒有任何區別，只是所處物理位置不同而以；延伸擴展的規模，按本項目目前配置的核心設備處理能力，能充分滿足招標文件提出的未來100個坐席的擴容要求，在此規模范圍內，只需增加購買相關功能模塊的用戶許可和終端設備則可。

　　拓展應用后的分布式指揮控制中心

　　二是以指揮中心調度平臺為核心，用戶可以利用完善的內部數據網絡，構建指揮調度中心的辦公電話網絡，將指揮終端座席直接延展到公司有關處室和下屬機構，在公司內部完全實現VOIP"0"話費通信，形成依托網絡的協同工作架構，既有利于進一步強化內部資源的共享，又能大幅度地節省運營成本，并利用NBX網絡電話具有的強大商務功能，提升全員的工作效率。在這一擴展應用中，用戶基本不需增加交換設備和布線的投入，只要利用現有資源，根據實際需要購買NBX電話機和License即可完成。

　　拓展應用后的指揮控制中心與辦公系統并存

　　四、指揮調度實現流程

　　完成建設的指揮中心調度系統可實現一般業務的指揮調度和特殊情況下依預案應急調度。具體實現流程概述如下：

　　1、一般業務調度實現流程

　　外線與指揮調度中心系統進行通信，系統根據外線信息調用數據庫取出相關的信息，如姓名、時間、電話、單位、地址等，若是數據庫中無此外線信息，則系統自動新生成相關表格；

　　之后系統自動將外線通信轉入調度座席，同時也將剛才查詢的或新生成的信息轉至調度座席的屏幕，實時顯示，讓調度座席盡快掌握來電初步信息；

　　座席人員通過詢問，了解進一步的詳細信息，并錄入保存到數據庫中，以便日后提供參考，同時，根據指揮調度中心的相關調度規程指導外線人員，完成調度任務。

　　如果在調度過程中座席人員需要其他人員協助時，可以通過呼叫轉移、組呼、多方通話、會議通話、呼入保持等一系列系統功能請求相關人員的協助，以便及時、快捷的完成調度任務。

　　2、特殊情況下依預案調度實現流程

　　由用戶根據以往經驗，預先設計多種突發事件處理的指揮調度方案，置于應用服務器數據庫，當突發情況發生時，座席人員接警后，可以通過內部通道快速調出的處理預案，按照預案的處理程序一步一步進行處理，例如火警，及時通過系統的智能外呼功能，逐一撥打119和安防人員的電話、手機等，在線路接通時將通話轉到調度座席上，調度座席實時進行通知和調度，根據預案的設置對突發問題進行快速、妥當的處理，從而達到縮短時間、快速反應的目的，減少突發問題所帶來的各種損失。
　　五、指揮調度系統的性能功能優勢

　　華為3Com NBX? 網絡電話系統是一套簡便易用的IP融合通訊解決方案，NBX系統除了提供傳統PBX功能以外，還提供了強大的數據功能，包括了大量功能強大的電話應用軟件。把話音流融合在局域網和廣域網中是當前科技與市場發展的方向，在融合通信方面華為3Com NBX?處于領先地位， 其解決方案為單個或多個辦公地點的通訊提供了超凡的能力, 可大幅提高辦公效率，節省金錢和管理時間，從而降低總體擁有成本。

　　由于NBX網絡電話系統優異的技術性能優勢，使指揮中心調度系統具備了以下優勢特點：

　　·高實時、可靠、安全性

　　NBX 采用獨立運行Wind River VxWorks實時的操作系統，該系統用于美國軍方火星"漫步者"和心臟起搏器等實時控制領域，達到了99.999%的可靠性，Wind River VxWorks 是非Windows的操作系統，可以防止Windows的病毒，蠕蟲和特洛伊木馬的攻擊。話音包的自動擾碼保護了用戶的隱私，這就有別于一般的IP電話系統。

　　·標準開放接口，可分布式部署，支持VOIP通信

　　支持PSTN、E1、ISDN、PRI、BRI等通用的硬件接口；開放、標準的軟件API，包括 TAPI 2.x、TAPI/WAV、HTTP 和 IMAP4等，可確保兼容華為3Com 及第三方的多種應用程序。

　　NBX系統本身就是通過IP包來交換語音信息，只要在異地可以訪問本地的服務器，則其終端話機就能部署在異地，實現通話；通過VOIP通信，免除昂貴的長途話費，實現"0"話費長途通話。

　　·兩網合一，輕松管理，簡便擴容

　　NBX網絡電話系統利用局域網來傳輸語音，從而可以減少一套電話線路成本，單線到桌面，更重要的是，可以很大程度的減輕線路管理工作，您不用再為電話繁瑣的跳線所煩，您也不用再管從機房到各辦公室的分機線路端口與電話系統的分機端口是否對應準確。以后調整座位，也不需去跳電話線了。

　　使用NBX真正實現可移動性，在調度指揮中，您改變座位時，只需將話機隨身攜帶，插入您新座位旁的以太網插座上，電話就會跟隨而至，號碼不會改變。如果您使用的筆記本電腦連接無線局域網的話，則您在隨意移動筆記本的同時，始終會連在局域網中，您的通話不會中斷，通信將隨您而動。

　　NBX系統擴容采用軟件升級的方式，系統擴容時，您只需通過軟件升級系統支持的設備數量，購置相應的話機接入網中即可使用，簡便實現系統擴容。

　　·自動電腦話務員

　　NBX網絡電話系統中已經內含有非常優秀的電腦話務員系統，她可以提供每天24小時不間斷地接線服務，并且可以根據不同時間段，不同節假日預先定義好不同的問候語，增添指揮