東風康明斯發動機公司開展“服務大比武”

近日，東風康明斯發動機公司“千里馬大賽”——服務大比武已正式拉開帷幕，近千名來自東風康明斯及全國各地服務代理商的服務工程師將陸續分批參加此次比賽。這次比試旨在實現東風康明斯服務人員專業服務知識的交流與提升，同時為東風康明斯近期推出的“專家服務、暢行天下”服務品牌打下基礎。

培訓唱主角

據介紹，此次活動是東風康明斯首次舉行的全國性服務比賽，其中理論知識競賽以知識問答為主，發動機構造、工作原理，東風康明斯服務體系以及CRM系統等都被納入了考核范圍；實際操作則以技術為核心，對發動機故障排除、維修等實際操作進行評比。理論與實際操作雙管齊下，全方位、多角度幫助服務工程師提高專業技能水平。

周期長、規模大是本次比武的顯著特點，從6月初前期培訓、理論知識競賽、實際維修操作競賽到10月結束，時間長達5個月。這讓“服務大比武”不僅是一次比賽，更是一次提升服務工程師整體水平的長期專業技能培訓。一方面，賽前有針對考核范圍的培訓，賽后，針對考核暴露出問題的培訓也將逐一開展；另一方面，對于參賽的千余名名服務工程師來說，比賽過程中的每一個環節也都是實戰短訓。

經驗共享

“服務大比武”的第二項功能：交流切磋。近千家東風康明斯服務站分處全國各地，自然環境與使用狀況不同，發動機情況各異，遇到的服務問題也不同，各地都有一些特殊的經驗，可相互借鑒。“服務大比武”為各地的服務站搭建了一個交流平臺，使得先進經驗和做法，迅速在近千家服務站共享，全面提升服務水準。

此外，服務政策的學習交流也是本次比武的一大目的。上門服務、24小時服務等新條款，如何在遵循服務政策的前提下更靈活解決問題等是服務工程師討論的焦點。

優化管理

大比武的結果將成為東風康明斯對近千家服務站和廣大服務工程師進行管理支持和資源配置的參考依據之一。東風康明斯認為，單純以營業額來對服務站進行評價，顯然是不夠合理的，評價服務站的最終標準，客戶滿意度是最重要的一點。而客戶滿意度又與服務人員的技術水平、響應速度和備件完備程度等指標密切相關。因此，以比武結果為參考依據，對服務站進行評估，使優秀的服務站能夠集中更多資源，并鼓勵各服務站不斷進取、為客戶提供更滿意的服務，也成為本次培訓的重要目標。對獲得優秀成績的服務工程師授予“金牌工程師”的榮譽和物質獎勵，將激勵更多服務工程師不斷學習技術，提升專業水平。

在產品品質充分得到用戶認可的前提下，東風康明斯通過“服務大比武”等進一步提高服務層面的水平。“專家服務、暢行天下”不只是一個品牌概念，而更多代表著實實在在的用戶利益，這需要企業內部有一套標準化的流程和方法來保障。“服務大比武”就是培養高度專業服務人員的一個得力武器，通過系統而長效的服務知識和技能的培訓、交流和探討，確保能始終為用戶提供專家水準的服務。