如何更好的開展服務已成為自動化行業新的競爭點

　　近兩年，中國自動化領域最強勁的風莫過于“服務”，最直觀的變化即是各大主流自動化廠商紛紛布局服務市場：西門子成立西門子工業業務領域客戶服務集團;ABB每年一度的自動化大世界活動在2012年以“產業升級與服務”為主題，深耕眼務市場，制定五年增長目標;霍尼韋爾、羅克韋爾自動化等企業先后成立業務獨立的客戶服務部分，而這些舉措的背后是服務部門定位的本質轉變：從以成本為中心轉向以利潤為中心，服務不再僅僅是產品的售前、售后支持，而是成為具有價值的“產品”。

　　如此改變究競因何而生?最拫本的原因自然是市場需求的變化。

　　其一，從宏觀層面來看，中國自動化市場進入后成熟期，雖然自動化技術和產品的應用仍在快速增長，但已日漸趨于理性,對于自動化企業而言，在主要以產品為中心的市場模式下，市場競爭的白熱化使其利潤不斷下降。而經歷多年的自動化普及，中國自動化存量市場巳經頗具規模，成為中國自動化市場的一片新藍海，驅使自動化企業不斷完善“服務”產品與調整市場戰略,力求在新一輪服務競爭中占得先機。

　　其二，從微觀層面來看，用戶的需求是市場發展的源動力。過去中國用戶沒有為“服務”買單的意識，不愿在自動化服務方面做過多投資。人工成本上升，能源壓力加重,利潤空間壓縮，促使用戶不得不尋求一祌更可持續的發展方式，從工廠建設到長期運營過程中不同環節創造出更大價值，很多用戶意識到：工廠的運行效率,節能增效、設備績效對于市場競爭帶來了直接的影響。早一天將新產品投放向市場、減少一次不必要的大型檢修、讓自己的生產設備始終運行在最佳狀態，在工廠實現節能環保對于提高廠商的市場占有率，降低工廠運營成本的意義越來越重要。服務帶來的價值越來越凸顯，精明的用戶早已形成清晰的判斷，用戶的觀念也在不斷發生革命性的變化。

　　服務模式之爭孰優孰劣?

　　中國自動化市場進入服務時代，一場有關服務的市場之爭全面開啟。如何更好的開展服務已經成為自動化行業新的競爭點。

　　而隨著服務本身的變化，供應商提供簡單響應型眼務的運行模式顯然不能滿足市場的需求，采用何種服務方式能創造最隹運營收益，則成為設備維護人員及企業管理層的關注焦點。

　　從過去的“響應式服務”到現在的“主動式服務”，自動化廠商提供的服務種類在不斷豐富，關注整個工廠的運行周期，維護、支持、優化、更新等多種多樣、細致周到的服務體系已然形成，“全生命周期服務”、“全賁績效服務”等各種服務理念也應運而生.

　　基于企業客戶對自動化運維服務的一般性需求，當前市場存在幾類典型的運維服務模式：

　　其一，專業技術支持模式，在此模式下，企業客戶擁有自己的自動化系統線運維隊伍，并負貴自動化系統的日常維護，按照雙方簽訂的運維服務具體協議，企業為用戶的運維提供專業的技術支持。

　　其二，整體服務外包模式，在此模式下，企業將負賁企業客戶全部運維服務業務的實施、管理.并對在線運行系統設備的整個生命周期進行跟蹤和管理，根據系統和設備的運行狀況提出前瞻性的系統改善建議，企業客戶需配備自動化運維的管理部門。

　　此外，服務供應商希望通過服務獲得效益，而用戶也希望通過服務獲得價值，一種能夠直接體現雙蠃的服務模式也就應運而生，如合同能源管理。服務公司通過與客戶簽訂節能服務合同，為客戶提供包括：能源審計、項目設計、項目融資，設備采購、工程施工、設備安裝調試，人員培訓、節能量確認和保證等一整套的節能服務，并從客戶進行節能改造后獲得的節能效益中收回投資和取得利潤的一種商業運作模式。

　　除上述典型的運維服務模式外，還有諸多如備品備件的管理等各種服務模式，很多人都在探討何種模式更適合中國范場?這一問題顯然沒有標準答案，最關鍵的是把握客戶需求。中國自動化市場龐大而復雜，而服務作為產品不僅僅涉及到工廠的運營.更涉及到人的管理。自動化服務解決方案個性化是大勢所趨，即根據客戶自身特點，以服務業務范圍為基礎進行必要的菜單式組合，為客戶打造最適合自身需求的個性化服務。

　　誰是服務市場的主角?

　　自動化服務市場的廣闊前景讓眾多知名自動化供應商均應需而動。而顯然看好這一市場的不僅僅是這些自動化企業，當前，部分系統集成商、代理商以及第三方服務機構也紛紛投人服務市場開發，欲在服務市場上分得一杯羹。

　　對于自動化洪應商來說，開拓服務市場大體有兩方面，一方面基于自動化產品應用，強化包括技術支持，技術培訓，技術咨詢、現場服務、產品維修、零備件供應等傳統服務，加強其支持力度和提升相應時間;另一方面，面向用戶的生產與運營，提供運行維護、設備保障、資產管理、升級改造和節能環保等增值服務。前者可增強現在的競爭力，后者旨在放眼市場的未來.因此加強服務對于供應商而言具有長遠的戰略意義。

　　隨著服務市場多年的發展，從自動化產品的提供商端來看。系統集成商也逐漸向這個領域滲透，一些業內的工程逑設公司，除了工程裝置，很大的比例的業務是自動化系統維修和維護等相關服務。用戶普遍認為，有專業的服務公司來提供服務，更有信服力，而且能夠將維修維護的服務的內部風險轉嫁。因此對專業的自動化服務的需求將為洪應商和業內技術能力強的系統集成商等提供了良好的市場機會，甚至開始呈現了一些以專門提供服務為主業的自動化公司。

　　其實，比較而言，在自動化服務市場產品供應商和專業的服務公司各具優勢，產品供應商在對于自己產品的熟悉度、維護經驗和備品備件的供應上具有先天的優勢，而專業服務公司可提供的服務顯然可以不限于單一品牌的產品，甚至可以不限于自動化設備、電氣設備，而為包括機械設備在內的整體生產設備進行全方位的維護。