電子銀行業務競爭多樣化 24小時智能銀行推出風潮起

　　為了改變銀行物理網點少、租金貴、人工成本高等種種有礙行業繼續大發展的問題，包括廣發、光大、農行、交行等商業銀行紛紛推出智能柜員機，以期打造“24小時智能銀行”。這種新式設備具有操作簡便、功能多樣等優勢。

　　銀行大面積推廣使用VTM，該如何平衡投入成本和經濟效益之間的關系?未來電子銀行會否替代傳統的銀行網點?

　　證券時報記者 蔡愷

　　農業銀行上周在深圳舉辦的10周年網銀慶典上，其電子銀行部展示了最新的電子銀行設備，其中一臺體積稍大于ATM機的VTM機最令人稱奇。只見一位身著銀行制服的客服人員笑容可掬的影像出現在VTM顯示屏上，彬彬有禮地問道：“晚上好，我在北京客服中心為您服務，請問您需要辦理什么業務?”

　　這臺名為VTM(Virtual Teller Machine，遠程虛擬柜員機)的智能柜員機，集成了高清顯示屏、高清攝像頭、手寫簽名、二代身份證讀取、證件掃描等相關設備模塊，可為銀行客戶提供7×24小時的遠程虛擬柜臺服務。

　　橫空出世

　　農行電子銀行部職員向證券時報記者表示，目前農行的VTM已準備推出，未來將可廣泛布放于離行式網點，能為客戶辦理包括借記卡發卡、存取款、個人貸款審核、對公票據受理在內的一般柜臺業務。

　　除了農業銀行外，廣發銀行、交通銀行和光大銀行這3家銀行已各自完成智能柜員機的開發，并已陸續布放使用。不知不覺間，一場電子銀行的“軍備競賽”已吹響號角。

　　今年7月5日，廣發銀行在北京金融街支行推出了全國首家“24小時智能銀行”，聲稱能提供全天候的遠程人工服務。“24小時智能銀行”不但可實現ATM的存取款、轉賬功能，還能實現自助開戶、自助申領儲蓄卡和信用卡，未來將覆蓋大部分傳統柜臺業務，此外還包括銀行產品的咨詢、銷售。

　　無獨有偶，今年7月18日，交行在上海宣布推出遠程智能柜員機“iTM”，通過實時通訊技術實現遠程客服人員、理財專家與客戶的互動，協助客戶辦理業務，不但能提供一般銀行服務，今后將可提供專家團隊式的理財、金融規劃等多元化金融服務。交行首批iTM將在上海、南京、廣州等城市先行布放。

　　嗅到了智能銀行商機的光大銀行早已搶跑在前。記者從光大銀行總行電子銀行部了解到，光大ATM視頻柜員機目前已經在北京、海口、武漢、貴陽以及太原等地區試投放近20臺，今后還將陸續在一線城市的旗艦店和社區金融網點推出，運作原理、服務種類與前述幾家銀行相似。

　　四大動因

　　各銀行紛紛推出自家研發生產的智能柜員機，這一業務因何一時間得到各大銀行的如此關注?業內人士表示，這場競爭的背后，是銀行在提高客戶體驗、延長營業時間、擴展網點數目以及提高柜臺效率這四方面的改變需求。

　　“數字化能夠將銀行業務轉化為很好的消費者體驗，而VTM這些電子設備正具備了這樣的作用。” 曾任職于微軟公司和花旗銀行，對金融科技頗有研究的渣打銀行(中國)電子銀行業務總監莊欣偉說道。

　　光大銀行總行電子銀行總經理李堅則對記者表示，光大銀行做ATM視頻柜員機的最終目的是提升客戶的服務體驗，尤其是在利率市場化邁出第一步之后，銀行業利潤受到挑戰，競爭壓力進一步加大，提升客戶服務體驗就顯得更為重要。

　　業內人士表示，近年來隨著城商行、外資行等競爭對手的崛起，大型國有銀行和股份制銀行正經歷著前所未有的危機感，提高銀行的服務質量、發揮服務特色成為制勝關鍵。

　　銀監會主席助理閻慶民日前也指出，提升服務水平是提升銀行業競爭力的途徑之一，他還建議，銀行對私服務時間應該延長一兩個小時，方便民眾下班后的業務辦理。

　　而如果單純延長網點運營時間，顯然會增加銀行的人力成本，智能柜員機的問世，正好可實現延長銀行營業時間的需求。

　　對此，廣發銀行電子銀行部負責人表示，該行的“24小時智能銀行”突破了傳統營業時間的限制，未來將把智能銀行廣泛布放在居民社區，客戶可以在下班后、晚飯后的閑暇時間，在家門口的智能銀行自助辦理業務。廣發銀行稱之為“金融便利店”理念。

　　更重要的是，智能柜員機對于部分網點較少的國有銀行、股份制銀行和外資銀行來說具有戰略性意義，能夠彌補網點數量這一短板——每多投放一臺設備，便意味著多出一個小型網點。

　　“目前光大銀行在全國布有6000多臺ATM自助設備，如果全部配備視頻柜員機服務，相當于全國多出6000多個可提供部分金融服務和營銷推廣的小型網點。”李堅對記者表示。

　　莊欣偉則稱，渣打銀行很重視電子銀行業務，智能柜員機為客戶增加了一個獲得銀行服務的渠道，尤其滿足了繁忙人士的需求。

　　交行相關負責人則指出，智能柜員機可布放在商業區、居民區、企事業單位和學校等客戶更為集中的地方，如同隨處可見的ATM一樣，甚至還能在相關監管允許的前提下，在海外布放智能柜員機，發揮交行的國際化優勢，實現全球一體化服務。

　　還有銀行業人士認為，智能柜員機能減少柜臺前的排隊現象，分流柜臺人員的壓力，讓他們能騰出時間去處理一些更復雜、利潤率更高的業務，例如個人貸款、個人理財等，這樣能顯著提高銀行柜面的運營效率。

　　能否賺錢

　　智能柜員機橫空出世，一片叫好聲中也有人提出疑問，智能柜員機造價應該不菲，銀行大規模布放這些設備，如何取得投入成本與回報的平衡?

　　對此，廣發銀行行長董建岳認為，只要客戶體驗好，投入肯定很快會實現回報，批量生產后也會大大降低成本。廣發銀行電子銀行部副總經理關鐵軍則表示，從整個發展周期來看，電子銀行在初期需要大量投入，包括軟硬件、人員培訓、營銷推廣和品牌宣傳等，但是從產業鏈長期發展的角度分析，電子銀行將為銀行創造相當的價值。

　　此外，智能柜員機在未來還可能幫銀行節約開支。有銀行業人士預計，隨著國內一線城市黃金地段租金的上漲以及員工工資的上漲，未來商業銀行將更加依賴自助設備。

　　某港資銀行廣州分行行長葉先生對記者說，與內地銀行一樓鋪面較大并設置大量人工柜臺不同，由于商業地段的租金很貴，香港的銀行網點往往是一樓空間較小，并布放著各種自助式設備，二樓和三樓才有柜臺服務，辦理包括基金、保險銷售和個人按揭等較復雜的業務。

　　另外，記者了解到，除了智能柜員機，商業銀行也在加緊研制其他電子銀行設備。例如，近期農行推出了“電子銀行離行式注冊系統”，外形可簡單形容為“筆記本電腦+密碼鍵盤”，可實現離行辦理電子銀行業務和開卡業務，適用于大型企業、學校等大型客戶群體以及高端客戶的上門服務。另外，最近廣發銀行則通過IT技術創新，推出了智能叫號機與智能填單臺等新型電子設備。

　　美好藍圖

　　隨著電子銀行的迅猛發展，客戶已逐漸習慣于使用網上銀行、手機銀行以及電話銀行辦理業務，這不僅令銀行的電子銀行收入呈現爆發式增長，也使得電子銀行交易的替代率越來越高，不少銀行在財報中都將發展電子銀行列為戰略重點。

　　上市銀行的2012年半年報數據顯示，招商銀行的電子交易替代率位居前列，零售電子渠道綜合柜面替代率已達到88.91%，位居前列。光大銀行的電子交易替代率則超過85%，興業銀行、南京銀行的替代率已接近70%。農行電子銀行部提供的資料顯示，近3年來全行金融產品交易總量翻了一番，其中95%的新增交易來自電子銀行渠道，相當于再造了一家農行。

　　“目前銀行用戶已經習慣了智能化、電子化，為了適應信息技術的變革，把握未來科技的發展方向，銀行都很重視電子銀行的創新。”中國銀行戰略發展部副總經理宗良對記者說。

　　而農業銀行首席經濟學家向松祚則表示，“在互聯網時代，每一家掌握了客戶資源的企業都有可能成為一家銀行”。例如阿里巴巴就通過支付寶的平臺數據以及阿里小貸的貸款，向客戶提供融資服務。因此，如何接入互聯網金融時代，成為傳統銀行不得不面臨的生死考驗。他還指出，在這一方面，中小銀行已占領互聯網金融時代的先機，如何迅速轉身，是大型銀行要認真應對的問題。

　　渣打(中國)電子銀行業務總監莊欣偉向記者描繪的國外電子銀行的發展，或可帶給業界一些啟示。其中一個就是Direct Banking(直接/遠程銀行)，這類銀行不設有實體網點，但卻具備十分完善的電子化銀行業務解決方案，客戶從開戶到辦理業務完全是通過電子化渠道;由于沒有實體網點及人力資源的投資，這類銀行具有明顯的成本優勢，與其他傳統銀行相比收費較低，在國外年輕人群體中的發展十分迅速。

　　銀行人士關心的是，隨著電子銀行的發展，傳統銀行柜面和網點的功能是否日漸式微，甚至出現被電子銀行完全取代的一天呢?

　　對此，光大銀行總行電子銀行總經理李堅表示，電子銀行不會徹底取代柜面業務，電子銀行渠道與物理網點將是有機協同銜接，搭建立體化的服務與營銷體系。亦有業內人士認為，完全取代是不可能的，因為一些高風險的理財產品亦要在網點通過職員進行銷售，這對于銀行和客戶都是很好的保障。

　　莊欣偉則認為，未來用戶不可能放棄其他銀行渠道，他們希望通過全方位的平臺管理其資金，包括傳統的分支行網點、ATM和電話銀行等。客戶辦理銀行業務的一個愿景是：客戶通過手機銀行查看賬戶余額——登錄網銀進行投資研究——通過電話銀行詢問房貸事宜——到分行網點在客戶經理的幫助下填寫房貸申請表。

　　鏈接

　　VTM與ATM的主要區別

　　VTM最早出現在2011年9月1日的中國國際金融展上，中文名為遠程虛擬柜員機，是目前銀行與金融設備制造商合作開發的新一代電子銀行設備，與ATM的區別在于，除了存取款功能以外，還可以實現自助發借記卡、申請信用卡、申請貸款資料提交、理財咨詢等大部分個人金融業務，還可與銀行客服人員進行視頻溝通，從而大大降低了銀行部署營業網點的成本。