從徐挖崛起看挖掘機行業民族品牌發展之路

　　目前，中國已成為世界上最大的挖掘機市場。世界上幾乎所有著名的挖掘機制造公司都在中國設立獨資、合資企業，生產或銷售各種品牌的挖掘機。國內近20家國有和民營挖掘機生產企業近年挖掘機的產、銷量已近萬臺。去年，國有和民營挖掘機生產企業挖掘機的市場占有率已達到22%%，而且每年還有較多數量的挖掘機出口銷往世界各地。
　　 近幾年來，以徐挖、柳工、三一等為代表的一批國內挖掘機制造企業，在夾縫中求生存、求發展，取得了令人矚目的業績。一位行業專家深有感觸地說：“2005年全國挖掘機銷售量達到33500至34000臺，其中民族品牌挖掘機的銷售總量已超過6000臺，約占銷售總量的17%。我們很高興看到外資品牌挖掘機一統天下的狀況正在快速地改變著。”
　　 讓技術和質量成為品牌建設的助推劑
　 業內專家認為，國產挖掘機要形成自己的品牌雖然還有相當的距離，但不是一點希望沒有。對民族品牌而言，只要有一個好的企業家，擁有了一流的制造技術，資金和管理都跟上了，不愁做不出一流的產品。
　　 徐挖總經理陳剛認為，民族品牌的挖掘機要在國外品牌一統天下的市場局面中站穩腳跟，并發展進步，必須扎扎實實地走好三步：第一步是要解決產品的可靠性和適用性，提高產品的性價比；第二步是提高產品工藝水平，做到產品精美、細致。第三步是實現技術含量上的突破，保證技術先進性和技術持續創新能力。這三步臺階是有順序性的，而且不可逾越。經過幾年的發展，徐挖已走完第一步，開始走第二步并規劃第三步。
　　 面對外資咄咄逼人的競爭態勢，徐挖努力加強與國內同行彼此間的交流和合作。幾年來，他們投入重金從國外引進世界尖端研發技術和研發手段。CAD/CAM，PRO/E三維設計軟件，有限元分析軟件，運用于產品研發的各個階段。MRPⅡ計算機管理系統等在產品開發及生產管理中的應用，有力地保證了產品的性能和質量，縮短了開發周期，降低了產品的生產成本，滿足了市場的顯性和隱性需求，提高了產品的綜合價值。與此同時，他們的研發中心還和日本川崎公司、浙江大學、東南大學進行密切合作，為科技創新奠定了堅實的基礎。
　　 在全球經濟一體化的今天，徐挖機械實現了全球化采購，國際一流的產品配置，使得徐挖產品的質量與國際先進水平保持同步。從發動機到液壓系統，四輪一帶、電瓶、油漆、空調乃至散熱器，都是國際名牌產品。為了確保產品的可靠性，他們建立了一套完整的質量管理體系，包括：文件、職責、資源以及系列挖掘機產品的設計、生產、檢驗和服務等管理。全面執行ISO9001標準規定的所有過程；高標準的配置與規范化的管理完美結合，使得徐挖機械，與同類合資品牌相比，具有百分之三十以上的價格優勢和產品可靠性高的顯著特點，成就了徐挖機械的市場優勢。
　　 讓用戶滿意從經銷商做起
　　 近年來，徐挖公司從兩方面著手開拓市場。一是讓客戶用上滿意放心的產品，享受完美的售后服務；同時對市場嚴格控制，誠信控制經銷商，與經銷商形成“利益共同體”。
　　 在同類產品中，徐挖憑著產品性價比的絕對優勢在市場上占據了一席之地，形成了徐挖產品獨樹一幟的產品優勢。但是要讓客戶了解這些卻并不容易。
　　 因此，他們提出了“高性價比的典范”的營銷理念。其中包括為客戶創造價值，如提高產品的效率、延長使用壽命、降低油耗成本、組建銷售團隊。以前銷售人員是把東西賣出去就完事，是交易性的合作關系，現在要提高服務功能，也就是提高營銷功能。在徐挖公司有內、外銷兩個公司，對銷售人員的服務內容提出了要扮演好5個角色的要求，即銷售人員是交易者、品牌宣傳者、客戶滿意度的創造者、市場價格的穩定者和終端客戶的服務者。
　　 該公司銷售部負責人坦言：“這一切都要借助經銷商這一中間環節，因此對經銷商的管理至關重要”。
　　 目前，徐挖公司正在協助經銷商在客戶中間開展技術、服務培訓活動。此次活動的主要客戶是代理徐挖產品的經銷商。他們的心思沒有白費，從多方反饋的信息看，反響很好。一位參加培訓的服務代理商介紹：“以前，用戶都知道徐挖公司的產品好，但是了解的并不多，而且不知道系列化的產品。通過本次活動，客戶對徐挖公司更加了解，同時徐挖公司的品牌、知名度也得到進一步的提升”。
　　 讓服務成為銷售的播種機
　　 徐挖公司的售后服務理念是“對用戶負責、替用戶著想、為用戶解難、讓用戶滿意”。在內部管理上他們采取兩個動態管理，即“服務綜合動態表”和“服務人員日常動態表”。對產品的售前、售中、售后狀態及服務人員動態進行跟蹤了解。從而對公司庫存、售出、寄售挖機、服務人員及服務代理商的服務等情況進行有效的動態管理，及時了解市場動態；搜集代理商、用戶對產品質量的需求信息，并根據反饋信息做出快速有效的反應。在銷售市場較集中的湖北、山西等地區派專人駐點服務，以便及時快速地服務于市場。另外他們建立健全了服務回訪制度，售后服務中心定期對用戶進行電話或現場回訪，以考核外部服務質量，快速提高服務效率和服務主動性，提高用戶滿意度。兌現承諾三包期內的六次主動服務，并將此落到實處。在每日的“服務綜合動態表”中均能查到用戶挖掘機的使用情況，如當前工作時間、工作模式、各時段前往保修維修的公司服務人員等，以便備人備件，提前做好維護保養服務的準備工作，使主動服務完成率及用戶滿意率均達到98％以上。
　　 對于服務代理商在服務過程中遇到的小問題、小故障，售后服務中心通過電話隨時隨地進行指導幫助，仍無法排除故障的售后服務中心在派員予以援助解決的同時，還專門派出服務工程師到服務代理商處組織相關的服務人員進行現場培訓和服務管理培訓，以進一步提高服務代理商的故障排除能力和日常服務規范。“句句兌現，條條落實、步步提高、事事做好、人人滿意”是該公司為用戶提供服務的工作目標，并向著“發現問題不拖延、處理問題不推脫、解決問題不繞彎”的方向努力。目前，該公司服務工作忙而有序、繁而不亂，用實際行動讓用戶滿意，培養用戶的忠誠度和徐挖品牌市場知名度。
　　 陳剛說：“徐挖的服務是一個以客戶為中心，跨越時間、空間、專業、部門，內外互動式的全員大服務概念；它不同于傳統的服務，充分體現了服務的超前、主動、全天候、全方位、全員化、系統化、系列化提升趨勢；通過將服務作為一種創造價值的商品來銷售，通過向外部客戶、內部員工提供具有價值的服務，提高客戶與員工的滿意度和忠誠度，不斷提高客戶創造效益的能力，增強公司創造價值的能力和持續服務所應具備的實力。目前行業內產品技術、工藝、技術等方面的差距越來越小，企業間的競爭已經由產品、技術的競爭轉變為服務的競爭。所有企業都非常重視售后服務工作，換言之，售后服務工作對市場銷售起著決定性作用。”

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